• Beto Tupinambá

Reinvente seu negócio enquanto há tempo.

É hora de reinventar!

A fase é complicadíssima, já foi fatal para milhares de brasileiros e brasileiras e ainda não acabou. Mas são tempos difíceis também para grande parte das empresas, que seguem acompanhando as notícias e perspectivas dos especialistas, que dizem que "tudo vai passar".

O que também se sabe é que "nada será como antes amanhã", como previu Milton Nascimento. O mundo não será o mesmo, o Brasil não será o mesmo, o mercado não será mais o mesmo mas, acima de tudo, as pessoas - leia-se clientes, consumidores - não serão mais as mesmas! Precisamos nos reinventar, criar novas oportunidades e novos negócios, mas também adaptar, flexibilizar os modelos de negócio com os quais sempre trabalhamos. Como explica Darwin, a principal razão pela qual os humanos dominaram o planeta não é a força, nem a descoberta do fogo, nem a invenção da roda. Às vezes nos esquecemos disso, mas somos animais inteligentes, dotados de um cérebro com um potencial magnífico, e temos uma capacidade absurda de nos adaptar a qualquer meio ou circunstância. Há quem busque culpados por sua ruína financeira, mas a verdade é que as soluções estão todas aí, dentro da sua cabeça! Há também quem insista que lidar com o tal do "novo normal" vai ser simples e tranquilo, que a reabertura já vai acontecer sem maiores percalços, mas eu não apostaria nisso. Menos de 30% das empresas brasileiras conseguiram se beneficiar dessa situação caótica, e isto não aconteceu porque se tratava de empresários geniais, mas pelo simples fato de que suas atividades foram favorecidas pela pandemia. Supermercados, farmácias, padarias e empresas (de alimentação ou não) que trabalham com entrega nunca faturaram tanto como agora! Mas registramos também o fechamento de diversos bares, restaurantes, e principalmente empresas que dependem do atendimento presencial para existir. O problema é que, apesar de isso parecer impossível, muitos brasileiros ainda não caíram na real, e seguem vivendo como se não estivessem correndo o risco de morrer, em um tempo que não vai voltar mais. Talvez você tenha que mudar tanto o seu negócio que nem vai mais lembrar do que como fazia antes. Talvez você precise mudar de ramo, mas é preciso encarar esta realidade de uma vez por todas e começar a se adaptar às mudanças.

Como você pode adaptar seu negócio para que se mantenha competitivo agora e depois da reabertura? O que será preciso mudar? Como vai implementar estas mudanças? Quando vai começar? Quem vai mudar de área ou abrir um novo negócio deve se perguntar: quais são as oportunidades e alternativas de produtos ou serviços? Qual é o modelo de negócio?


O que devo descartar e no que devo focar? Não existe receita mágica, que fique bem claro. (Re)modelar seu negócio vai te custar tempo, paciência, esforço e dinheiro, mas vai valer a pena. O retorno sempre vem para quem não abaixa a cabeça e segue tentando acertar, com a firmeza de quem nunca desiste.

A primeira chave que precisamos virar - considerando o modelo de negócio que você tem em mente - é entender quais são as necessidades do cliente, quais são as suas dúvidas, o que o faz feliz, mas também quais são as suas dores.

Pergunte-se: que necessidade(s) do cliente o meu produto ou serviço vai resolver? Ao responder esta pergunta, você já terá uma boa ideia de como definir o posicionamento da sua marca junto à concorrência. Uma vez determinados os seus diferenciais e o posicionamento da sua empresa e/ou marca, chegou a hora de definir o mapa da jornada do cliente:

A princípio pode parecer complicado entender o mapa acima, mas é tão simples quanto se colocar no lugar do seu (potencial) cliente. Imagine uma situação em que você precisa comprar um remédio, por exemplo, e está passando a pé agora em frente a 7 farmácias. Em qual farmácia você entraria primeiro? Que critérios você levou em consideração para chegar a esta conclusão? Muitas podem ser as respostas: o letreiro, o tamanho da loja, a "fama" de ter bons preços, o ar condicionado, o conforto, a variedade de produtos. Mas outras motivações, como a vontade de ir ao banheiro, o medo de se contaminar com o covid-19, ou simplesmente a pressa de ir embora podem levá-lo a mudar de opinião, certo? No mundo digital é assim também, mas com o agravante de que todo o poder está nas mãos do cliente, que não terá apenas sete, mas todas as farmácias da cidade (ou pelo menos aquelas que têm um Site ou presença na internet) a um clique de distância.


Na linha do tempo da jornada do cliente (imagem acima), a consciência não vem quando passamos em frente à farmácia, mas quando vemos o site, a marca, uma matéria ou um anúncio. A fase da consideração começa somente quando o internauta foi tão impactado pela sua marca que passa a respeitá-la como uma marca que atua em tal setor da economia. Só confiamos em quem temos um mínimo de consideração, certo? Na hora de consumir não é diferente! A escolha do produto, na hora da compra, só acontece se tivermos alguma consideração pela empresa ou marca. Passando para o outro lado do balcão, a experiência do cliente com sua empresa é que determina se o seu negócio vai ter futuro ou não, esta experiência não termina após a primeira compra. Afinal, cliente bom é cliente que volta e compra de novo. Daí a importância da prestação de um bom serviço, e isso vale também para empresas que vendem apenas produtos.

Não é preciso observar muito para notar que o atendimento é o grande calcanhar de Aquiles do Brasil. Não sabemos atender, não sabemos treinar nossas equipes, não temos educação de qualidade para que possamos contratar uma força de trabalho capaz de oferecer um atendimento realmente focado nas dores do cliente. E é isso que torna tão difícil para as empresas brasileiras chegarem a última fase do nosso mapa da jornada do cliente, a expansão de fidelidade. Fidelidade tem tudo a ver com confiança, com segurança e empatia, não se trata apenas da qualidade dos produtos ou serviços que sua empresa comercializa, mas da forma como você faz seu cliente se sentir. Fidelização não é apenas um incentivo ao retorno do cliente, mas também da propaganda boca-a-boca, que tem enorme potencial de trazer novos clientes para a fase inicial do nosso mapa, a consciência. Como é a jornada do cliente na sua empresa?

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